Guide : Faire une Demande de Support (Ouvrir un Ticket)
1. Objectif de ce Guide
Ce guide vous explique comment signaler un problème informatique ou faire une demande de service de manière officielle en utilisant le portail de support GLPI. Cette action s’appelle “ouvrir un ticket”.
2. Le “Pourquoi” : La Fin des Demandes Perdues
Signaler un problème à un professeur dans un couloir ou laisser un mot sur un bureau sont de mauvaises habitudes. La demande peut être oubliée, mal comprise, ou la personne à qui vous parlez n’est peut-être pas la bonne.
Le portail de support GLPI est notre guichet unique et centralisé pour toutes les demandes informatiques.
- ✅ Traçabilité : Quand vous ouvrez un ticket, votre demande reçoit un numéro unique. Elle est enregistrée, horodatée, et ne peut plus être perdue.
- ✅ Suivi : Vous pouvez vous connecter à tout moment pour voir le statut de votre demande : a-t-elle été lue ? Est-elle en cours de traitement ? Est-elle résolue ?
- ✅ Efficacité : Votre demande est directement envoyée à la bonne équipe technique, qui dispose de toutes les informations nécessaires pour agir rapidement.
Utiliser ce système est la garantie que votre problème sera pris en charge de la manière la plus efficace possible.
3. Procédure Pas-à-Pas
Étape 1 : Accéder au Portail de Support
- Ouvrez votre navigateur web.
- Dans la barre d’adresse, tapez l’URL du portail GLPI :
http://glpi.tne.local(Note : cette adresse est un exemple, l’adresse réelle vous sera communiquée). (Astuce : un raccourci est probablement disponible sur le bureau des PC du lycée).
Étape 2 : S’identifier
Vous arrivez sur la page de connexion de GLPI.
- Nom d’utilisateur : Entrez votre nom d’utilisateur habituel (ex:
m.durand). - Mot de passe : Entrez votre mot de passe Windows.
Étape 3 : Créer un Nouveau Ticket
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Une fois connecté, vous arrivez sur votre page d’accueil.
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Allez dans l’onglet “Assistance”.
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Cliquez sur le bouton “Créer un ticket”.
Étape 4 : Remplir le Formulaire
Un formulaire simple apparaît. C’est l’étape la plus importante. Plus vous serez précis, plus vite votre problème sera résolu.
- Catégorie : Choisissez la catégorie qui correspond le mieux à votre problème (ex:
Matériel,Logiciel,Imprimante,Réseau…). - Titre : Donnez un titre court et clair à votre demande.
- ❌ Mauvais titre : “Problème”
- ✅ Bon titre : “Impossible de me connecter à l’imprimante de la salle B12”
- Description : C’est ici que vous devez donner le maximum de détails.
- Décrivez le problème : Que se passe-t-il exactement ? Quel message d’erreur s’affiche ?
- Indiquez où et quand : Dans quelle salle êtes-vous ? Quel est le nom de l’ordinateur (il y a souvent une étiquette dessus) ? Depuis quand le problème a-t-il lieu ?
- Expliquez ce que vous avez déjà essayé : “J’ai déjà essayé de redémarrer l’ordinateur.”
- Ajouter des fichiers : Si vous avez une capture d’écran d’un message d’erreur, c’est extrêmement utile ! Utilisez le bouton pour la joindre à votre ticket.
- Valider : Cliquez sur “Soumettre” pour envoyer votre demande.
5. Suivre l’Évolution de sa Demande
Vous pouvez revenir à tout moment sur la page d’accueil de GLPI. Dans l’onglet “Assistance”, vous verrez la liste de tous les tickets que vous avez créés, avec leur statut actuel (Nouveau, En cours, Résolu, etc.).
Vous recevrez également des notifications par email lorsque votre ticket sera mis à jour par un technicien.
Guide suivant : Comment utiliser le coffre-fort de mots de passe ?